Как правильно провести аудит вашего отдела продаж, чтобы его работа стала в разы эффективнее

0
79
аудит отдела продаж

Как вам пригодится аудит вашего отдела продаж?

Отдел продаж является одним из ключевых подразделений в любом бизнесе. И слаженность его работы напрямую определяет то, сколько прибыли вы получите. А соответственно, если вы недовольны получаемым доходом от продаж, значит самое время провести аудит, который позволит выявить слабые звенья и произвести улучшения действующей системы продаж.

А чтобы не упустить ни одной важной детали, воспользуйтесь нашим чек-листом.

Что будем проверять?

  • Зарплату и прочие составляющие мотивации ваших менеджеров;
  • Причины, по которым «отваливаются» клиенты;
  • Лояльность клиентов;
  • Знания менеджеров о продукте;
  • Эффективность работы с текущей базой клиентов.

Мотивация ваших менеджеров

Тут нужно проверить следующие пункты:

  • Насколько понятна ваша система денежной мотивации для ваших сотрудников. Спросите их о том, за какие результаты они получают сегодняшний размер оплаты труда и что могут сделать, чтобы повысить уровень своей зарплаты. Зачастую система выплат настолько сложна, что менеджерам не понятно как и за счет чего именно увеличится  их доход при повышении объема продаж в той или иной степени. Вы должны убедиться, что ваши сотрудники понимают этот момент полностью. Оклад менеджера состоит из 3 частей: твердый оклад, мягкий оклад ( выплачивается при выполнении KPI), бонусы – за выполнение плана.
  • Есть ли отличие по зарплате у менеджеров разных уровней. Если зарплата у менеджера, который успешно справляется со своими обязанностями и у его менее работоспособного напарника не слишком отличается, то об эффективности и развитии говорить не приходиться. Менеджер, который продает хуже является балластом, который не развивается, ибо зачем, если нас и тут неплохо кормят? А более успешный сотрудник со временем так же потеряет свою мотивацию, потому, что начинает думать, что его усилия недостаточно ценят. Поэтому стоит ведущим менеджерам и менеджерам с более низкими показателями рассчитывать зарплату таким образом, чтобы была существенная разница. Это же касается премирования и бонусов. Поощряйте лучших. Тогда отстающие менеджеры будут замотивированы работать лучше. Но не стоит забывать о том, что люди быстро ко всему привыкают. Поэтому, чтобы избежать лени ваших сотрудников, после того, как они станут получать наивысшее вознаграждение, стоит установить планку показателей, которые они должны выполнять, чтобы оставаться лучшими и получать свои вознаграждения.
  • Проверьте, существует ли конкуренция между сотрудниками. Если её нет. тогда стоит её создать. Например, можно установить еженедельный бонус, который может получить любой из менеджеров, который лучший по показателям.

Как можно рассчитывать бонусы:

  • Выполнив только 80% плана менеджер не получает бонусы;
  • За 80-100% — плюс 40% от оклада;
  • За 100-120% — плюс 60% от оклада;
  • Более 120% — плюс целый оклад.

Чтобы повысить мотивацию менеджера сделать план, у него всегда должен быть ответ на вопрос, почему именно сейчас у него должны купить? Почему он должен продать в этом месяце? Варианты ответов в каждом месяце должны быть разными.

Тогда он всегда будет закрывать возражения клиентов — «я подумаю и приму решение позже»

Причины, по которым «отваливаются» клиенты

  • Учёт в вашей CRM-системе ведётся только для галочки или она отсутствует;
  • Ваши менеджеры не умеют обрабатывать теплый и холодный трафик;
  • Не своевременно вносятся обновления в скрипт продаж или он тоже не используется должным образом;
  • Не составляется отчет с причинами «отвала» по воронке продаж;
  • РОП не может дать аргументированного объяснения потери покупателей;
  • Отсутствует скрипт по их возврату;
  • Работы по возврату клиентов ведутся нерегулярно или не ведутся вообще.

Проверьте каждый из этих пунктов и составьте регламент, в котором четко пропишите инструкции для сотрудников, чтобы устранить данные проблемы. Не ленитесь проверять соблюдение регламента!

Проверка лояльности ваших клиентов

Проверить лояльность клиентов можно измерив показатель  NPS (Net Promoter Score). Для этого вам необходимо провести опрос по репрезентативной выборке покупателей, задав им вопросы:

  1. По 10-бальной шкале с какой вероятностью вы порекомендуете нас своим друзьям?
  2. Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов?

При проведении аудита, проверьте, замеряется ли у вас показатель NPS.

Убедитесь в том, что в вашем отделе :

  • РОП и маркетолог знают, что такое NPS;
  • Вы знаете свой текущий NPS;
  • у вас есть ежемесячный отчета по NPS;
  • у покупателей, идентифицированных в результате замера NPS как «нейтральных», спрашивают, что сделать, чтобы они перешли в категорию «довольных»;
  • собираются рекомендации от лояльных покупателей, чтобы трансформировать их в адвокатов бренда.

Знания ваших менеджеров о продукте

Аудит должен затрагивать знания менеджеров все о продуктах компании. Продукты, особенно в сфере услуг, бывают довольно сложными. Обратите внимание, сотрудники не в курсе, что они продают, когда:

  • не проводится регулярный рефреш-тренинги по продукту;
  • не осуществляется тестирование по продукту;
  • отсутствует учебник по продукту;
  • знания по продуктам не отражены в KPI сотрудников.

Эффективность работы с текущей базой клиентов

 

Работа с текущей базой клиентов и удержание таковых, увеличение доли в клиентах – отдельный бизнес-процесс, который нужно прописать и поддерживать на систематичной основе. Аудит поможет выявить проблемы в этом направлении, если:

  • Не декомпозированы планы в разрезах новые / текущие клиенты;
  • Не проводится ABCXYZ-анализ;
  • Нет понимания миграции из категории в категорию по ABCXYZ-системе;
  • Затрачивается критичная масса усилий на бесперспективных покупателей;
  • Нет индивидуальных планов по контрагентам;
  • Не отслеживается воронка по текущей клиентской базе;
  • Не запланирован рост выручки по каждому контрагенту;
  • Мотивация сотрудников не привязана к отгрузкам по текущей базе.

Вывод

Провели аудит-выявили проблемы-приступили к исправлению незамедлительно!