Как рассчитать лояльность клиента?

0
167

Под лояльностью клиента принято понимать позитивное восприятие клиентом вашей компании, готовность рекомендовать знакомым и совершать регулярные покупки. Лояльность клиента во многом определяет последующие взаимоотношения между вашей компанией и клиентом. Поэтому стоит уделять ей должное внимание.

Способы подсчета лояльности:
— Транзакционный.
— Перцепционный.
-Комплексная лояльность.

Транзакционный рассчитывается исходя из количества повторных покупок, совершенных у вас клиентом. Это отношение числа клиентов покупающих у вас постоянно к числу клиентов, совершивших у вас одну покупку.

Перцепционный основан на расчете исходя из мнения и оценок потребителя.

Комплексная лояльность -это совмещение транзакционного и перцепционного методов в один.

Потребительская лояльность определяется пятью составляющими:

— История взаимоотношений с клиентом.
— Сумма покупки.
— Желание повторной покупки.
— Предпочтение товара.
— Готовность рекомендовать.

Рассчитать потребительскую лояльность можно по следующей формуле:

ИПЛ=(История клиента+Сумма покупки+Желание повторной покупки+Предпочтение товара+Готовность рекомендовать)/5

В цифрах этот пример выглядит так:
100(долгая)+50(средняя)+100(высокое)+100(сильное)+50(возможное)=400/5=80

История клиента может считаться:

— Долгой(70-100 баллов).
— Средней(50-70 баллов).
— Короткой(меньше 50 баллов).

Лояльный клиент имеет соответственно долгую историю, в то время, как новый клиент имеет короткую.

Сумма покупки:
— Выше среднего чека (>50)
— Ниже среднего чека (<50)

В приведенном выше примере мы видим историю долгосрочных отношений с клиентом.
Желание повторной покупки так же варьируется от высокого до низкого и зависит от долгосрочности отношений с клиентом.

То же относится и к предпочтению товара. В то время, как постоянный клиент предпочитает покупать молоко именно у вас, новый же клиент не делает разницы между вами и конкурентами и может приобрести молоко у любого из вас.
Готовность рекомендовать обычно высокая у постоянных клиентов и ниже среднего у новых.

Чтобы считаться лояльным при расчете по формуле ИПЛ, клиент должен иметь значение не ниже 70.
Одной из важных задач маркетологов является укрепление взаимоотношений с клиентами и повышение их лояльности.