Отдел продаж: Как руководителю мотивировать call-centr

0
108
Как руководителю мотивировать call-centr

Практически во всех колл-центрах существует система внутренней мотивации сотрудников. Существуют ситуации, когда заказчики аутсорсингового колл-центра дополнительно мотивируют сотрудников своего проекта.

Процент с продаж

Большинство колл-центров предлагают оператору определенный процент с продаж .Таким образом чем больше профессионализм сотрудника и количество закрытых сделок, тем больше он получит бонусов . Но стоит учесть, что такой подход принесет только вред, если у оператора не получается продавать. Ибо его мотивация только снизится, поэтому необходимо следить за умениями и вовремя выявлять, что у вашего сотрудника плохо получается и прорабатывать такие моменты.

Фиксированная сумма за заявку / лид / анкету

Это похоже на предыдущий вариант. Отличие в том, что оплачиваются все анкеты/заявки/заказы, подходящие под критерии. То есть, оператор получает оплату за то, что клиент сказал «да» в звонке, но позднее передумал и не купил товар. По факту продажи нет, а оплатить оператору нужно. Поэтому нужно внимательно следить за навыками продаж и вовремя заниматься обучением сотрудников.

Фиксированная премия

Этот мотивационный прием применяется, обычно, раз в месяц. Тут очень важно  обозначить оператору, за что он может получить бонус. Размытые премии, выданные без обоснования, могут разбаловать оператора и его стремление к достижению вашей цели может раствориться, поэтому здесь нужно быть очень внимательным и чутким.

Вне зависимости от выбранной системы вознаграждения на проекте, необходимо донести ее до ваших операторов. Причем при размещении вакансии все нюансы указывать не обязательно – какие-то моменты могут запутать и отпугнуть потенциальных сотрудников. А вот на собеседовании нужно детально всё проговорить голосом и визуализировать на доске / бумаге.

Установка KPI на проекте

Вы должны рассказать операторам, что от них требуется в работе над проектом и дать им те цифры, которые вам нужны. Лучше всего, если это будут «вилки» показателей, так как по опыту, конкретного показателя не всегда можно достичь. Лучше дать операторам немного свободы в достижении целей, они не должны быть недосягаемыми. Расскажите операторам, какие показатели у них сейчас, и к чему стремиться. Хорошо работает это в массовой рассылке на всю рабочую группу. Например, «Маша — осталось 5% до цели», «Миша — уже достиг, так держать!» и тому подобное. Как только операторы увидят не только свои цифры, но и цифры других – это будет мощным толчком к достижению, так как заработает соревновательный дух. Обязательно обозначьте бонусы. Это могут быть фиксированные премии, прибавка к зарплате, моментальная выплата вознаграждения «день в день» и другие способы, которые приняты у вас в компании. Важно убедиться, что все умеют работать на повышение конверсий, поэтому слушайте вместе с коллективом диалоги умелых операторов и ставьте их в пример, а другие потянутся, ведь никто не хочет быть аутсайдером. Главное постоянно говорить о промежуточном результате, желательно публично.

Корпоративные мероприятия 

Если у вас дружный коллектив, то обязательно будет работать план на отдел. Можно сделать так, что, исполнив его общими усилиями, все сотрудники смогут принять участие в корпоративном мероприятии, будь то поход в кино, поездка за город на шашлыки или же что-то иное. Это замотивирует работать в команде, а также включит коллективную ответственность, которая у многих является определяющим фактором.

Помощь новичкам

Иногда в отдел приходят много новых операторов, иногда в очень большом количестве. Если у вас прямо сейчас нет ни трудовых, ни временных ресурсов для быстрого внедрения их в работу – попросите старших обучить младших, пообещайте бонус за наставничество/кураторство/менторство. Поверьте, мало кто откажется побыть в роли старшего наставника. А вы, как обычно, выигрываете и освобождаете много времени для других дел. Вам остается только принять аттестацию и похвалить учителя и ученика.

Система карьерного роста

Оператор –> наставник –> старший оператор –> супервайзер –> старший супервайзер и дальше менеджерские позиции в разных отделах. Армейская система званий работает почти везде, к тому же, как известно, чем больше звезд – тем тяжелее сменить работу.

Не все вышеописанные способы мотивации подойдут каждому контакт-центру.

Если рассматривать ситуации, когда ваших сотрудников мотивируют заказчики, то это, конечно, вещь сильно индивидуальная, но о них тоже можно сказать несколько слов:

Денежные премии лучшим операторам колл-центра на проекте заказчика

По итогам месяца заказчик может поощрить лучшего, об этом можно сказать в начале работы.

Фирменная продукция

Часто заказчики мотивируют операторов фирменной продукцией, например, производитель рабочей одежды – комбинезонами и перчатками, поставщик садовых инструментов – инвентарем (от лопаты до бензопилы), продуктовые лавки – вкусными продуктами и деликатесами, службы такси – купонами на скидки, спортзалы – абонементами и так далее. Ну а ручки, блокноты, значки и прочую «сувенирку» дарят почти все. Все это является, на первый взгляд, пустяковой мотивацией, но здесь работает так близкая людям фраза «мелочь, а приятно».

Мотивация старшего персонала

Бонусы заказчики дают и старшему персоналу (супервайзерам и менеджерам проекта), это позволяет заинтересовать всех участников процесса.

Балуйте операторов и мотивируйте их: от этого зависит успешность ваших продаж, но помните, что частые премии могут превратиться в обыденность, они очень скоро перестанут радовать и могут расслабить работников, поэтому раздавать слишком много пряников тоже плохо.