Типичные ошибки отдела продаж и как их исправить.Часть 1.

0
93
Типичные ошибки отдела продаж

Отдел продаж -это сердце вашего бизнеса, а деньги, которые вам приносят продажи ,при таком сравнении, это кровь, которую оно должно разгонять по всем клеточкам вашего предприятия. И совсем не важно что вы продаете, насколько масштабирован ваш бизнес и какая солидная обстановка царит у вас в офисе. Если ваш отдел продаж то и дело дает сбой, или что еще хуже, не может обрабатывать продажи в должном порядке без постоянного контроля руководителя, то у вашего бизнеса большие проблемы со здоровьем!

Мало нанять всех этих коммуникабельных, стрессоустойчивых людей, и дать им телефон в комплекте с ноутбуком в надежде, что сейчас они кааак начнут продавать ! Нет, продавать они конечно начнут, но вряд ли результат, которого достигнут ваши менеджеры, будет удовлетворять вас в полной мере.

Поэтому сегодня мы поговорим о самых частых ошибках в работе отдела продаж и разберемся, как их исправить!

Ошибка 1: Отсутствие дисциплины по ведению CRM-системы!

Большинство продажников считают CRM пустой и неинтересной тратой своего времени. Они полагают, что:

  • «Все и так помнят!»
  • «Можно по старинке все записывать на стикерах и ничего не потеряется!»

Так ли это? Разумеется нет!

Чем обернется отсутствие дисциплины при ведении CRM?

  • Конфликты с менеджерами с выяснениями кто из них ведет сделку;
  • Потерями прибыли из-за того, что вы внесли не все возможности продаж в компании;
  • Потери покупателей из-за того, что менеджеры не контролируют просроченные задачи.

Совсем Не радужная картина,правда?

Что необходимо сделать, для исправления этой ошибки?

Если вам, как руководителю отдела продаж, все перечисленное мной выше надоело до зубовного скрежета, то  решить эту проблему можно так:

  • Составьте регламент ведения CRM. Сделайте это безотлагательно!( Потому как он нужен вам еще с того самого дня, как ваша компания решила внедрить CRM!)
  • Возьмите под строгий контроль соблюдение этого регламента! Естественно, что после того, как на задачи можно было попросту говоря, «забить», вряд ли ваши менеджеры встретят нововведение с шампанским и фанфарами. Поэтому будьте готовы к тому, что регламент будет воспринят офисом » в штыки». (Но начальник тут все еще вы, а соответственно и решение за вами! )Контролируйте следование регламенту так, словно от этого зависит жизнь отдела продаж. И вы достаточно быстро начнете замечать положительные сдвиги в работе.

Что должно быть включено в хороший регламент ?

1. Правила, для наименования сделки. Зачем? А затем, что впоследствии придется контролировать начал ли кто-то из ваших менеджеров работать  с этим клиентом или еще нет (Помним, привычка «забить» и забыть о клиенте еще свежа в памяти сотрудников, а ваша задача освежать их память своевременно!).

2.На каких условиях происходит потеря сделки. Допустим, задача просрочена менеджером на 4 дня. В этом случае, забрать сделку и завершить её, может любой менеджер.  Это позволит вам не ограничивать число сделок в воронке у одного менеджера. Ваши сотрудники не захотят брать больше, чем смогут успеть вовремя, после того, как несколько раз потеряют продажу из-за просроченной задачи. Это правило опять же будет придавать ускорения в решении задач тем, кто действительно хочет зарабатывать деньги. (Потому как отдать свою прибыль от сделки другому менеджеру и ничего не получить, если по ней сделана уже часть работы, весьма сомнительное удовольствие!)

3.Пример того, как должна выглядеть заполненная сделка. Не поленитесь и пропишите такие данные, как контакты, основные моменты коммуникации, отправленное КП и тд.

4.Как заводить допродажи. Оптимальным решением станет заводить для них новую воронку. Это позволит не искажать цикл сделки по первым продажам.

5.Установление срока, после которого менеджеры по холодным продажам могут брать в работу входящие лиды. Например 3-4 месяца. Это позволит новичкам набраться опыта и не испытывать стресса, как в том случае, если они с теплых лидов переходят на холодные звонки. По статистике, если менеджеры привыкли работать со входящими лидами, то при переходе на холодные звонки они становятся практически неэффективными. (А попросту начинают «отлынивать» от «неприятных» клиентов.)

6. Описание этапов в CRM и когда нужно переводить клиента с одного этапа на другой.

Обратите внимание , что в некоторых CRM этапы называны не по конечным результатам, а по процессам. Например, «Переговоры, Согласование КП». В этом случае вам, как руководителю, сложно понять, когда сделка там залежалась, да и это дает ориентацию на процесс, а не на результат. Поэтому эффективнее будет называть этапы по желаемым действиям и результатам. Например так:

  • Связаться с клиентом;
  • Провести демо;
  • Получить данные для КП;
  • Защитить КП;
  • Согласовать договор.

И так далее.

Ошибка 2:Отсутствие регламента подтверждения встреч !

Менеджеры вроде назначают встречи, но фактически до рандеву с вашими сотрудниками  доходит гораздо меньше клиентов, чем требуется.

знакомая неприятность , не так ли ?

А почему так происходит?

  • Менеджеры не могут по-настоящему заинтересовать клиента, а потому потенциальный покупатель не спешит тратить время на встречу;
  • Подтверждение встречи менеджерами за час до ее начала;
  • Отсутствие в компании регламента встреч.

«Что же в этом плохого? Может и ну их, эти встречи?…»

Почему же так критично плохо, если встречи назначены, но не состоялись? Потому что, для того , чтобы назначить новую встречу на место той, которая упущена менеджером, быстро не получится! Потребуются новые усилия и, что не маловажно, время, ибо для назначения новой встречи придется сделать порядка 20-30 холодных звонков потенциальным клиентам. И если таких «отвалившихся» встреч много, в итоге ваш менеджер не выполняет промежуточные KPI и как результат, не выполняет план.

«И что прикажете с этим делать?»

Составляйте регламент подтверждения встреч.(Да-да, он тоже важный, как и регламент с CRM, и просроченность у него «надо еще годы назад было сделать, да все некогда!«) Так что придется навёрстывать!

Как это сделать?

1) Назначая встречу, в конце общения менеджер просит дополнительный контактный телефон для связи, рекомендует клиенту пометить себе в записную книжку, либо в календаре.

Например: «… Итак, через два дня, в четверг, в 10:00 у нас встреча. Дайте, пожалуйста, запасной номер, если не дозвонюсь до вас по городскому. Ок, отлично. Я себе всё записал в ежедневник. И просьба, пометьте себе, пожалуйста, где-то в записной книжке, чтобы не забыть. Всего доброго».

2) В день встречи, требуется подтвердить вашу встречу заранее. Если встреча на 10:00 в четверг,  то подтвердить её нужно вечером в среду. НЕЛЬЗЯ звонить за час до назначенного времени. Клиент легко мог забыть о вас и будет занят более приоритетными для него делами, поэтому вероятность сорвать встречу будет крайне высока.

3)Когда подтверждаете встречу с клиентом говорите уверенно, без заискивания примерно следующее:

«Здравствуйте, Пётр Иванович. Это Мария компания Такая-То, мы с Вами договаривались сегодня на 14:00 встретиться и обсудить о возможности __________. .Всю необходимую информацию я подготовила, буду у вас без опоздания. (пауза) Хорошо? – если клиент сам не скажет, что «да, договорились.»»

Ошибка 3: Отсутствие описанного процесса продаж!

Уже давно доказано, что фирмы с процессом продаж, завершают гораздо больше сделок, чем те, где его нет. Это позволяет отслеживать этапы продажи и выполнение работы менеджером каждого из них. Что обеспечивает своевременную корректировку действий менеджера и выявление «слабых звеньев» в  воронке продаж.

Как сделать?

Прописываем детально действия менеджера на каждом этапе:

  •  Как находить клиентов;
  •  Как связываться с клиентом;
  •  Как понять целевой клиент или нет;
  •  Как питчить;
  •  Отработка и закрытие возражений;
  •  Сбор отзывов и рекомендаций;
  •  Как совершать допродажи.

 Ошибка 4: Отсутствие представления идеального покупателя и маркеров, для отсеивания нецелевых клиентов!

Отсутствие представления об идеальном покупателе , приносит компании убытки по ряду причин:

  • Телемаркетинг не понимает кому надо звонить, а в результате назначаются встречи/ демо с клиентами, которые не испытывают потребности в продукте. Соответственно, менеджеры работают впустую, а фирма зря оплачивает их рабочее время!
  • Продажники не понимают с кем из потенциальных клиентов стоит работать, а кому стоит отказать сразу. В итоге в воронку попадают те, кто скорее всего не купит, а на них затрачивается время.
  • Маркетинг не знает на кого ориентироваться в лидогенерации
  • Начальник отдела , не сможет прогнозировать реальные продажи, анализируя воронку продаж, потому, что в ней присутствуют и целевые, и нецелевые клиенты , а конверсия у них совершенно разная.

Решение тут простое: задокументируйте профиль идеального покупателя и наличие списка «красных флагов», чтобы отсекать нецелевых клиентов на ранних этапах.Он должен содержать следующую минимальную информацию о потенциальных клиентах:

  • Отрасль (авто, медицина, недвижимость)
  • Размер компании (от 50 человек)
  • Характерные признаки того, что им может понадобиться ваше решение (например, тратят на рекламу от 100К в месяц, основные продажи из звонков и не считают эффективность рекламы)
  • Кто обычно принимает решение о покупке (директор по маркетингу, собственник)

Сегодня разобрались далеко не со всеми ошибками, поэтому обязательно будет продолжение во второй части статьи!