Топ 3 золотых правила работы с клиентами!

0
96
правила работы с клиентами

1. Работа в точке контакта
Пишет клиент в Instagram, в комментарии под объявлением на барахолке или где-нибудь еще вопрос по стоимости или наличии в ассортименте какого-то товара. А менеджер отвечает: «смотрите на сайте», отписывается своим номером телефона или того круче — «приезжайте и смотрите». Все, можете помахать ручкой клиенту, больше Вы его не увидите. От таких ответов складывается впечатление, что у менеджера компании уже стоит очередь, а товара не хватает, вот он и посылает куда подальше. Поэтому лучше сразу пойти к другому продавцу, которому, видимо, не хватает клиентов и он готов дать вразумительный ответ на вопрос.

Точка контакта

Работа с клиентами должна вестись именно в точке контакта, там, где удобнее всего покупателю, а не продавцу. Если место общения необходимо сменить, то туда клиента надо пригласить и проводить, а не послать. Неудобно общаться в чате? Просто попросите написать Вам номер телефона и сразу же перезвоните!

2. Своевременный ответ
Искал я на днях где купить уголь. 22 ноября пишу вопрос. 30 ноября мне приходит ответ. Как думаете, какова вероятность, что человек, который в ноябре хочет купить уголь будет ждать неделю? Мало того, что с ответом опоздали сильно, так еще и не ответили на суть вопроса, просто послали по номеру телефона.Своевременный ответ

Не лучше обстоят дела с онлайн-консультантом на сайтах.  Чтобы понять, сколько клиентов теряете с каждой секундой ответа, просто посмотрите статистику длительности посещений и сопоставьте со скоростью ответа.

онлайн-консультант
24 минуты — ни ответа, ни привета…

Ответ на вопрос клиента должен быть максимально быстрым. Не важно, это телефонный звонок, вопрос в комментарии, электронная почта или что-то еще — не важно, в любом случае ответ должен быть оперативным. Представьте, что вопрос Вам задали лично и подумайте, как долго человек будет ждать вашего ответа? Если же по какой-то причине не можете дать ответ быстро, укажите приблизительный срок ответа.

То же самое касается обработки заказов. Все поступающие заказы должны обрабатываться быстро. Доводилось слышать от менеджеров: «А зачем звонить клиенту? У нас же товара в наличии сейчас нет». И ему это казалось логично: нет товара — нельзя продать — не нужно звонить, как появится, так и перезвоним. Такая работа с клиентами не только лишает продаж, но и создает негативный образ компании. У клиента своя логика, не звонят — забили или система заказа не работает. В любом из этих случаев он пойдет к конкурентам. Если товара сейчас нет, то звонить покупателю все равно надо сразу. Во-первых, можно предложить аналогичный товар или товар-заменитель. Во-вторых, можно сориентировать по срокам поступления и взять предоплату, что закрепит клиента за Вами и не даст ему уйти к другой компании.

3. Ответ по сути вопроса
Казалось бы, что может быть очевиднее? Но как бы не так. Банальная лень сотрудников отдела продаж сводит на нет все старания маркетолога. Вместо того, чтобы взять клиента, проконсультировать, довести до продажи, менеджер просто сидит сложа руки и ждет, когда клиент придет к нему сам с деньгами.

ответ клиенту
…посмотрите у конкурентов

Редко клиент точно знает, чего хочет и ориентируется в товаре. Зачастую ему нужна помощь в выборе. Важно, чтобы менеджер по продажам понимал, что работа с клиентами заключается не только в выставлении счетов, но еще и в консультировании и помощи клиенту. Он должен отвечать на вопросы по сути вопроса, а не посылать его куда подальше. Покупатель то пойдет. Посмотрит. У конкурентов посмотрит. У них же и купит, если их менеджеры окажутся чуточку умнее.

Качественная работа с клиентами
На этих трех базовых правилах строится качественная работа с клиентами. Все достаточно просто — решайте вопросы клиента быстро и там, где он находится в настоящий момент. Не заставляйте его ждать и куда-то ходить.

Соблюдайте их и у Вас все получиться!

подготовлено по материалам источника